UX Writing Study│오류 메시지

사용자가 길을 잃었을 때를 위한 오류 메시지 작성팁

제로베이스 UIUX 디자인 스쿨

1. 스타벅스 앱 오류 메시지

주말 오후, 스타벅스 앱으로 금액을 충전하려다가 데이터 먹통으로 오류 화면이 떴다. 개인적으로 오류의 원인이 무엇인지 짐작하고 있어서 그냥 넘어가려고 했으나 UX Writing에 대해 공부하는 입장에서 해당 페이지의 아쉬운 점이 무엇인지 생각해봤다. *지극히 개인적인 의견입니다:)

이미지= 저자 제공

✔ '잠시 후'란 어느 정도의 시간을 의미하는가? → 모호함을 느꼈다. 그냥 수시로 새로고침을 누르게 된다.

✔ [다시 시도] 버튼을 누르면 문제가 해결되는가? → 클릭 후 어떤 화면으로 바뀔지 알 수 없어 굳이 누르지 않고, 새로고침만 계속 눌렀다.

✔ 오류코드: -0002는 굳이 왜 알려주는가? → 사용자가 알아도 크게 도움되지 않는다.

2. 네이버 모바일 오류 메시지

늦은 밤 휴대전화로 네이버 쇼핑을 하다가 예상하지 못한 화면 전환으로 살짝쿵 좌절을 경험했다. 더 이상 진도가 나가지 않아 화가 날 뻔했지만 귀여운 일러스트와 이 문제를 해결하기 위해 '노력하고 있다'는 메시지에 참을성을 되찾았다. 그라폴리오 작가들과 콜라보한 네이버의 오류 메시지는 보는 즐거움이 있었다. 다만, 네이버 오류 메시지 역시 아쉬운 점이 있었다.

이미지= 저자 제공

✔ 문제의 원인이 무엇인지 모르겠다. 인터넷도 빵빵했는데... 결제를 하던 중도 아니었는데... ㅠㅠ

✔ '잠시 후'란 어느 정도의 시간을 말하는 걸까? 나만 그렇게 생각하는 건가?

✔ '잠시 후 다시 확인해주세요'를 강조하는 문장으로 뺐는데, 밑에 똑같은 말이 또 나온다. 한번 더 나온다고 해결될 게 아니니까 중복되는 문장은 빼는 게 어떨까?

✔ [이전 페이지]와 [네이버 쇼핑 홈] 버튼이 지금의 이 오류 상황을 피할 수 있는 비상구로 느껴졌다. 다만, [이전 페이지]를 누르면 오류가 나기 전 상황으로 갈 수 있는 것인지 궁금하다. 그리고 [네이버쇼핑 홈] 버튼을 누르면 오류가 나기 직전에 보던 페이지를 또다시 찾아 들어가야 하므로 속이 쓰리다.

3. 배달의민족 오류 메시지

이번엔 일부러 오류 상황을 연출했다. 어떤 화면이 준비되었나 궁금해서. 오류 유발 방식은 단순하다. 검색버튼을 누르고 바로 데이터와 와이파이 스위치를 껐다. 원인을 알고 봐서 그렇긴 하지만, 간단명료한 페이지 구성이 가장 흡족했다.

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✔ 군더더기 없는 한 줄 문장과 이미지로 느껴지는 복구 노력의 흔적이 직관적으로 다가왔다.

✔ [다시 시도하기]란 버튼 문구는 '다시 시도'처럼 명령형이 아니어서 조금은 거리감이 줄어든 느낌이 들었다. 그리고 '~하기'라고 써서 보다 적극적인 액션을 유도하는 표현이란 생각이 든다.

4. 구글링 하다가 우연히 만난 어느 오류 페이지

떡하니 404가 자리하고 있다. 흠... 그냥 사이트를 나와버렸다. 뭔가, 아무거나 눌렀다가는 회사 컴퓨터에 바이러스가 침투할 것만 같았다. 이상, 노코멘트!

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가장 좋은 오류 메시지는 애초에 발생하지 않도록 하는 것이라고 한다. 물론, 현실적으론 매우 불가능한 일이다. 그런데 사용자 눈에 계속 '다시 시도' 버튼만 들어온다면 폭발하는 건 한순간일 테다. 이유를 알 수 없이 오류 메시지가 계속 뜬다면 사용자는 심각한 좌절과 스트레스를 느낀다고 하니 UX Writer라면 진지하게 고민해 볼 과제가 아닌가 싶다. 사용자가 사이트에서 길을 잃었을 때 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 돕는 오류 메시지 작성 팁을 공유한다. 자세한 내용은 링크로 첨부한다.

The 4 H’s of error messages

UXmas has a helpful framework for error messages that they’ve dubbed “the 4 H’s.” Error messages need to be:
· Human
· Helpful
· Humorous
· Humble

유저가 오류 메시지에서 알고 싶은 3가지

(출처 : 웹 기획자가 알아야 할 서비스 글쓰기의 모든 것, 177~181p)

· 하나, 상태 → 현재 문제가 일어났음을 알린다. 단, 유저와 관련한 내용에 한해서. 개발자 관점의 표현은 빼기!
· 둘, 원인 → 오류가 일어난 이유를 알려준다. 단, 유저가 알아야 할 내용만 적는다. 전문용어 빼기!
· 셋, 해결방법 → 유저가 해결할 수 있는 방법을 알려준다. 단, 유저가 실행할 수 있는 방법을 적는다. 또한 유저가 지시사항을 따라 하다가 실수하지 않도록 동작보다 결과를 먼저 설명한다.

[좋은 오류 메시지는 유저 교육 효과가 있다]
유저는 오류 메시지를 보고 이전에 했던 동작을 달리 해서 다시 시도한다. 그래서 오류 메시지는 상태 > 원인 > 해결방법 순으로 작성한다.

[오류 메시지는 유용한 정보만 남을 때까지 줄인다]

유저는 메시지가 길면 자세히 읽지 않고 훑어본다. 글자가 많으면 아예 읽지 않을 확률이 높다. 따라서 반드시 정확하고, 유용한 정보만 간결하게 작성하고 문법 오류, 틀린 맞춤법 표기는 없는지 확인하고 또 확인한다. (읽는 사람 입장이 되어 보는 것은 어떤 형태의 글이든 매우 중요한 요소라고 생각한다.)

오류 메시지 작성할 때 피해야 할 7가지

이미지= 픽사베이

1) 사용자 탓은 하지 않는다.

2) 원시적인 오류 표시는 하지 않는다. ex) 시스템 내부 오류 코드나 약어가 포함된 오류 메시지

3) 전문용어는 사용하지 않는다.

4) 구구절절 긴 문장은 금물: 15~20 단어로 간결하고 명확하게! *유용한 정보라면 추가하는 게 좋다. 또한 상황을 빨리 파악할 수 있도록 명확한 헤드라인을 사용하면 좋다.(볼드체)

5) 모호한 메시지는 금물: ex) 오류! 나중에 다시 시도하십시오.

6) 다음 단계를 제안한다: 실패에 대한 알림에는 사용자가 쉽게 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 하는 정보를 반드시 포함해야 한다. 그래야만 사용자가 장바구니에 상품을 추가하거나 결제를 하는 등 중요한 행동을 하기 전에 흥미를 잃고 떠나가는 것을 방지할 수 있다.

7) 알맞은 보이스 앤 톤 사용한다.

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