서비스 기획 KPI

PM이라면 알아야 할 서비스 기획 KPI의 모든 것

제로베이스 PM 스쿨

Written by. 김나경
現 IT 기업 PM

01 서비스 기획 KPI는 왜 필요할까?

KPI(Key Performance Indicator)는 조직의 목표 달성을 위한 핵심 지표로써, 성과 또는 퍼포먼스를 측정하는 데 사용됩니다. KPI를 조별과제로 비유하면,‘이번 조별과제에서 100점을 받고 싶어!’라는 목표를 세울 수 있습니다. KPI는 조별과제의 점수라는 ‘목표’를 세우고, 목표를 달성하는 과정에서 우리가 얼마나 잘하고 있는지 알려주는 지표입니다. 그렇다면 왜 KPI가 필요한 것일까요? 여러분이 조별과제를 할 때 모두가 원하는 목표를 정하고, 이 목표를 달성하기 위해서 현재 어디까지 왔는지, 얼마나 더 노력해야 하는지 알아야 합니다. KPI는 목표를 달성하기 위한 과정을 점검하고, 전략을 수립하기 때문에 모두가 같은 방향으로 나아갈 수 있게 도와줍니다.

KPI 적용은 함께 일하는 구성원들에게 긍정적인 영향을 불러일으킵니다. 첫째, 조직 내 명확한 목표 설정을 통해 구성원 모두가 같은 방향으로 나아갈 수 있도록 돕습니다. 둘째, 정기적인 성과 측정을 통해 문제를 조기에 발견하고, 이를 바탕으로 전략을 수정하거나 개선할 수 있습니다. 셋째, KPI를 통해 성취감을 느낄 수 있으며, 성취감은 동기부여를 불러일으킵니다. 이러한 효과들은 구성원 간의 커뮤니케이션을 강화 시키고, 더 나은 의사결정을 도와주며, 조직의 리소스를 효율적으로 분배하는 데 기여합니다.

따라서, KPI는 단순히 성과를 측정하는 도구가 아니라 조직의 성장과 개선을 위한 핵심 키로 작용합니다. 조직이나 개인이 자신의 비전과 목표를 명확하게 이해하고, 그것을 달성하기 위해 구체적인 방향성을 제시해야 하므로 KPI는 필수적입니다.

02 서비스 성공의 척도 ‘KPI’

서비스 기획에서 ‘우리가 이 서비스로 무엇을 하려는 것인지, 그리고 어떻게 확인할 수 있을지’를 아는 것은 매우 중요합니다. 이를 위해 우리는 서비스 기획의 KPI를 설정하며, KPI는 ‘서비스 성공의 척도’라고 할 수 있습니다.

이처럼 서비스 기획 과정에서 KPI(Key Performance Indicator)의 수립은 필수적입니다. 이는 비즈니스 전략과 조직의 목표를 연결시키며, 성과 측정의 기준을 제공합니다. 효과적인 KPI 설정을 위해서는 먼저 비즈니스의 핵심 목표와 전략을 명확히 해야 합니다.

예를 들어, 우리가 새로운 앱을 만들었다고 가정해봅시다. 그렇다면 많은 사람들이 우리 앱을 좋아하길 바라겠죠? 이러한 기대감을 수치로 나타내는 것이 KPI입니다. 그 수치를 ‘하루 1000명의 사람이 우리 앱을 사용한다’라는 것이 목표라면, 이를 KPI로 설정할 수 있습니다.

그럼 KPI를 설정한 다음에는 무엇을 해야할까요? 우리 앱이 목표한 1000명에 도달하는지 계속 확인하면서, 이 지표를 모니터링하기 위해 데이터 분석 플랫폼 및 다양한 분석 도구들을 활용해야 합니다. 서비스 기획자는 이렇게 수집된 데이터를 바탕으로 KPI 달성을 위한 전략을 수정하거나, 새로운 전략을 수립하게 됩니다.

특히, A/B 테스트, 사용자 행동 분석, 퍼널 분석 등 다양한 방법으로 성과를 향상시키기 위한 방안을 모색합니다. 예를 들어, KPI 중 하나로 설정된 사용자의 전환율이 목표치에 도달하지 못한다면, 서비스의 UI/UX를 개선하거나 타겟팅 전략을 재정립하여 해당 KPI를 향상시키려는 노력을 할 것입니다.

이렇게 KPI는 우리에게 ‘어디서 문제가 생겼는지, 어떻게 더 좋은 앱이 될수 있을지’를 알려주는 지도와 같은 역할을 합니다. 서비스를 기획하면서 KPI를 잘 설정하고 이를 기반으로 계속 개선해나간다면, 우리 서비스는 더 많은 사람들에게 사랑받을 수 있겠죠?

03 좋은 KPI 만들기 : 서비스 기획 KPI 수립 방법

좋은 KPI 작성은 전략적으로 이루어져야 합니다. KPI를 효과적으로 수행하기 위해서는 몇 가지 중요한 요소를 참고하여 작성하는 것이 좋습니다.

먼저, KPI는 관련성(Relevance)을 중요시 합니다. KPI는 서비스 기획의 핵심적인 목표와 연결되어야 합니다. 지표를 선택할 때에는 서비스의 핵심 가치나 전략을 반영하는 지표를 선택해야 합니다. 예를 들어, 사용자 활성화가 목표인 경우 '일일 활성 사용자(DAU)'나 '월간 활성 사용자(MAU)'와 같은 지표를 우선적으로 고려해야 합니다. 또한, 서비스 초기 단계에서는 사용자 확보와 관련된 KPI를 고려해야 하며, 성장 단계에서는 사용자 유지에 관련된 KPI를 중점적으로 설정하는 것이 좋습니다.

KPI는 측정 가능성(Measurability)을 가져야 합니다. 구체적이고 정량적인 지표는 팀원 모두가 이해하기 쉽고, 달성도를 명확히 파악할 수 있습니다. 예를 들면, '서비스 품질 향상'이라는 추상적인 목표보다 '서버 응답 시간 1초 이내 유지' 같은 구체적인 목표가 명쾌합니다. 이외에도 '오류 발생률 0.1% 이하로 감소'와 같이 구체적인 수치를 포함한 지표 설정이 필요합니다.

또한, 실현 가능성(Attainability)도 중요합니다. 목표는 높되, 그것이 현실적으로 달성 가능한 범위 내에 있어야 합니다. 예를 들면, 시작부터 사용자를 1,000% 증가시키겠다는 목표는 팀원들 사이에서 회의감을 불러일으킬 수 있습니다. 반면, '매월 10% 사용자 증가'와 같이 단계적으로 달성 가능한 목표는 팀의 동기부여와 함께 실제 성과로 이어질 수 있습니다.

마지막으로, 시간적 제약(Time-bound)을 고려해야 합니다. KPI의 목표 달성 기간을 명확히 설정하는 것은 진행 상황을 체크하고 필요한 조치를 취할 수 있게 합니다. 예를 들어, '1분기 안에 사용자 유입률 20% 증가'는 3개월이라는 구체적인 시간 안에 이룰 수 있는 지표입니다. 이를 통해 중간 점검을 통해 전략을 조절하거나 개선할 수 있습니다.

서비스 기획의 KPI 설정은 단순히 숫자나 목표를 나열하는 것이 아니라 서비스의 핵심 가치와 미래 방향을 반영하는 중요한 단계입니다. 관련성, 측정 가능성, 실현 가능성, 그리고 시간 제약 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 하지만, 가장 중요한 것은 KPI 자체에 집중하는 것이 아니라, 이를 통해 우리 서비스가 어떻게 성장하고 발전해야 하는지의 큰 그림을 볼 수 있는 능력입니다. 그렇기에, KPI를 설정할 때는 단순한 성과나 결과만을 추구하기보다는, 그것이 우리 서비스에 어떤 의미를 가지는지, 어떻게 그를 향해 나아갈 것인지의 방향성을 항상 유지해야 합니다.

04 취준생을 위한 서비스 기획 KPI 작성법

취업준비생이 서비스 기획에서 KPI를 작성할 때, 핵심 지표를 선정하는 과정은 다소 복잡하고 어려울 수 있습니다. 이런 초기 단계에서 발생할 수 있는 실수와 착오들을 피하기 위한 주요 유의사항을 염두에 두어야 합니다.

첫째, 과도한 KPI 설정을 지양해야 합니다. KPI는 기본적으로 핵심 성과 지표로서, 모든 것을 포함하려 할 때 그 의미가 희석되기 쉽습니다. 대신, 주요 목표에 중점을 둔 몇 가지 핵심 지표만을 선택하여 명확하게 정의하는 것이 중요합니다. 이를 위해 전체 비즈니스 목표와 연계하여 중요한 지표만을 선별하는 능력을 길러야 합니다.

둘째, 추상적인 KPI 선정도 피해야 할 실수 중 하나입니다. '서비스 품질 향상'이나 '사용자 만족도 향상' 같은 추상적인 지표는 측정이 어려워, 구체적이고 측정 가능한 지표를 선정하는 것이 핵심입니다. 예를 들면, '서버 응답 시간 1초 이내 유지'나 '사용자 설문 응답에서 4점 이상 획득'과 같은 실제로 측정하고 개선할 수 있는 KPI를 설정해야 합니다.

셋째, KPI의 지속적 모니터링과 평가 부재는 흔히 간과하는 사항입니다. KPI를 설정한 후에는 지속적으로 그 성과를 모니터링하며, 필요한 경우 개선 방안을 도출해야 합니다. 단순히 설정만 하고 이를 추적하거나 평가하지 않는다면, KPI의 본래 목적인 성과 측정 및 개선이 무색해집니다.

마지막으로, KPI가 과도하게 내부적인 요소에만 초점을 두지 않도록 해야합니다. 예를 들어, 내부 프로세스나 시스템의 효율성만을 고려하여, 고객의 입장이나 시장의 변화를 간과한다면 서비스나 제품의 전반적인 성공 가능성을 파악하기 어렵습니다. 따라서, 내부적인 지표뿐만 아니라 외부적인 요소와 시장의 트렌드도 고려하여 KPI를 설정해야 합니다.

따라서, KPI를 설정할 때는 핵심성, 구체성, 지속적 모니터링, 그리고 외부 요소의 고려가 필수적입니다. 이러한 원칙들을 유념하여 KPI를 수립한다면 더욱 효과적인 성과 관리와 지속적인 개선이 가능합니다.

05 서비스 기획 KPI 작성이 어렵다면?

KPI를 혼자서 짜려고 할 때, 무엇을 기준으로 잡아야 할지, 어떻게 그 목표를 정확하게 설정할지 고민되는 것이 당연합니다. 마치 처음 여행을 계획하려는데 어떤 장소부터 시작해야 할지, 어떤 준비물이 필요한지 모르는 것과 같습니다. 여행을 몇 번 경험하면 뭐부터 준비해야 할지, 어떻게 일정을 짜는 것이 좋은지 자연스럽게 알게되곤 합니다.

이런 고민들은 실제로 서비스 기획안을 작성하면서 직접 경험해보면 많은 도움이 됩니다. 그런데 현실에서는 그런 경험을 쉽게 얻기 어렵습니다. 이때 PM 스쿨이 큰 도움을 줄 수 있습니다. PM 스쿨은 마치 '여행 가이드'와 같은 역할을 해줍니다. 서비스기획자를 꿈꾸는 사람에게 어디를 가야 할지, 무엇을 해야 할지 알려주며, 실수를 줄일 수 있습니다.

PM 스쿨에서는 서비스 기획 전문가들이 직접 KPI 설정 방법, 효율적인 서비스 기획 방법 등을 가르쳐 줍니다. 마치 여행을 다녀온 선배가 여행 팁을 알려주는 것과 같이, 실제로 서비스 기획을 많이 해본 전문가들의 조언을 받을 수 있습니다. 또한, 다양한 프로젝트를 통해 직접 KPI를 설정하고, 이를 기반으로 한 서비스 기획안을 작성하는 경험을 할 수 있습니다. 이렇게 실제 경험을 통해 배우면, 혼자서는 어려웠던 KPI 설정도 수월해질 것입니다. 따라서, KPI와 서비스 기획에 대해 깊이 알고 싶다면, PM 스쿨에 참여해보는 것을 추천드립니다. 실무 경험이 없는 취업 준비생이라면, 이런 기회를 통해 빠르게 성장할 수 있지 않을까요?

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